OMOの成功事例5選！オムニチャンネルとの違いやメリットを解説

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「OMO（Online Merges with Offline）」は、近年、注目を集めるマーケティング手法のひとつです。しかし、類似の手法であるO2Oやオムニチャネルとの違いや、具体的な成功事例について正しく理解している方は多くはないのでしょうか。

OMOを導入することで、オンラインとオフラインの垣根がなくなり、企業は顧客理解を深め売上向上につながることにもります。

この記事では、OMOの基本概念から実際の導入事例、メリットとデメリットを詳しく解説します。実際の事例を通して、OMOへの理解を深めていきましょう。

OMOとは？注目されるマーケティング手法

OMOは、オンラインとオフラインの垣根をなくすことで、顧客体験を向上させるマーケティングです。OMOを取り入れることで、オフラインかオンラインかに関わらず、顧客は一貫したサービスを受けることができます。

O2Oとの違い

O2O（Online to Offline）は同じくマーケティング手法のひとつです。OMOと類似している点もありますが、本質的には異なります。

O2Oは、オンラインからオフラインへ顧客を誘導することを目的としています。例えば、オンラインでクーポンを発行し、実店舗で使用してもらうというのがO2Oの一例です。

一方、OMOはオンラインとオフラインの境界を完全に取り払うことを目指しています。オンラインで購入した商品を店舗で受け取るだけでなく、店舗での購入データがリアルタイムでオンライン上に反映されるなど、オフラインとオンラインに関わらず連携している点が大きな違いです。

オムニチャンネルとの違い

オムニチャネルは、複数のチャネルを統合して一貫した顧客体験を提供することを目指しています。例えば、オンラインでの購入履歴が店舗でも確認できるようになっています。

OMOはさらに進んで、オンラインとオフラインの区別を完全になくし、顧客データを全チャネルで共有し、よりパーソナライズされたサービスを提供することを目指しています。

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OMOのメリット

OMOにはさまざまなメリットがあげられますが、特に注目すべき3つのポイントを詳しく解説します。

顧客の体験価値の向上
LTVの最大化
機会損失を防ぐ

顧客の体験価値を上げることができる

OMOではオンラインとオフラインをシームレスに連携させることで、顧客がどこにいてもスムーズにサービスを受けることが可能です。

例えば、オンラインで注文した商品を実店舗で受け取る際、店舗スタッフが顧客の過去の購入履歴や好みを把握していれば、よりパーソナライズされた接客が可能になります。これにより、顧客は一貫性のある高品質なサービスを受けられ、満足度が高まるでしょう。

LTVの最大化につながる

OMOは顧客のライフタイムバリュー（LTV）を最大化する効果があります。

オンラインとオフライン両方のデータを統合して分析することで、より精緻なマーケティング戦略を展開することが可能です。具体例として、オンラインでの購買履歴と店舗での行動データを組み合わせて、個々の顧客に最適なプロモーションを提供することができます。これにより、顧客の購買頻度が増え、結果としてLTV向上が見込めます。

機会損失を防ぐ

全チャネルで統一されたデータとサービスを提供することで、顧客がどこにいても一貫した購買体験をうけることができるため、購入の機会損失を防ぐことにもつながります。

例えば、オンラインで在庫がない商品でも、近隣の店舗で在庫がある場合、その店舗で受け取ることが可能になります。これにより、顧客は希望の商品を確実に手に入れることができ、購買機会を逃さずに済みます。

OMOのデメリット

OMOの導入には多くのメリットがありますが、その一方でいくつかのデメリットも存在します。ここでは、代表的なデメリットを3つあげて説明します。

長期の運用が必要
ICTの活用など大規模なコストがかかる
社内の体制整備が必要

適切な対策をねるためにも、まずはデメリットをしっかり把握しましょう。

長期の運用が必要

OMOを成功させるためには、長期的な運用が必要です。オンラインとオフラインのデータを統合し、効果的に活用するためには、継続的なデータ収集と分析が欠かせないからです。

例えば、初期の導入段階では顧客データの収集に時間がかかり、すぐに目に見える成果が出にくいことがあります。このため、短期的な効果を期待せず、長期的な視点で計画を立てて運用することが重要です。

ICTの活用など大規模なコストがかかる

OMOの導入には、大規模なコストがかかる点も大きなデメリットです。

オンラインとオフラインのデータを統合し、一貫した顧客体験を提供するためには、高度な技術と設備投資が必要になります。例えば、顧客の購買データをリアルタイムで共有するためのクラウドサービスや、各店舗に設置するデジタルサイネージなど、様々な設備投資が求められます。これらの初期投資や運用コストが大きな負担となることが考えられます。

社内の体制整備が必要

OMOを成功させるためには、社内の体制整備も重要です。オンラインとオフラインの部門間でのデータ共有や連携が不可欠になります。

例えば、マーケティング部門とIT部門が連携して顧客データを活用するシステムを構築する必要があります。また、現場のスタッフが新しいツールやデータ分析を活用するためのトレーニングも不可欠です。こうした全社的な体制整備には時間と労力が必要となります。

OMOで売上UPするための3ポイント

OMOを活用して売上を上げるためには、次の3つのポイントが重要です。

1. 販売チャネルの拡充

顧客が好きなタイミングで、好きな場所から商品を購入できるようにするためにも、販売チャネルを多様化することは必要不可欠です。

オンラインショップだけでなく、実店舗やモバイルアプリ、SNSでも商品を購入できるようにすることで、顧客は自分のライフスタイルに合わせた買い物が可能になります。

オンラインで注文した商品を店舗で試着・購入できるサービスを提供した場合、売上が増加しやすくなるでしょう。このように、販売チャネルを拡充することで、顧客の利便性が向上し、結果的に売上も伸びやすくなります。

2. データを一元化し有効活用

顧客データを一元化して活用することが重要です。理由は、統合されたデータを基に顧客のニーズや行動を正確に把握し、パーソナライズされたサービスを提供できるからです。例えば、オンラインとオフラインのデータを統合し、顧客ごとに最適な商品を推薦することで、購入率が大幅に向上するでしょう。統合データを活用することで、顧客にとって魅力的な提案ができ、結果として売上アップにつながるのです。

3. 良質な顧客体験ができる実店舗作り

最後に、実店舗での顧客体験を充実させることが不可欠です。理由は、顧客が店舗での体験を通じてブランドに対する信頼感や満足感を得るからです。例えば、化粧品ブランドなどでは、店頭でスキンケア診断や商品試用ができるブースを設置し、顧客満足度を高められます。その結果、リピート率が上昇するでしょう。実店舗での体験を充実させることで、顧客はブランドに対する愛着を持ち、結果として売上増加につながるのです。

これら3つのポイントを実践することで、OMOの効果を最大限に引き出し、売上を向上させることができます。販売チャネルの多様化、データの一元化と活用、そして実店舗での良質な顧客体験を提供することで、顧客の満足度を高め、ビジネスの成長を実現しましょう。

OMO導入の成功事例3選

OMOを導入し、販売チャネルの拡充やデータの一元化、良質な顧客体験の提供によって成長を遂げている企業をピックアップして紹介します。

アパレル業界：ユニクロ

ユニクロは、OMOの導入により顧客体験を大きく向上させ、売上を大幅に伸ばしました。オンラインとオフラインの購買データを統合し、顧客一人ひとりに合わせたサービスを提供したことが成功の鍵です。例えば、「ORDER & PICK」サービスを全国約750店舗で本格展開しています。このサービスにより、顧客はユニクロのオンラインストアで購入した商品を最短2時間後に店舗で受け取ることができます。

飲食業界：マクドナルド

マクドナルドは、OMO戦略の一環としてモバイルオーダーサービスを導入し、顧客の利便性を大幅に向上させました。このサービスでは、顧客は好きな店舗を選び、商品をカートに追加することが可能です。

受け取り方法もテイクアウト、店内、駐車場、ドライブスルー、指定テーブルへの配達（対象店舗のみ）と多彩です。到着時に、出来立ての商品が受け取れます。さらに、クレジットカードや各種電子決済に対応し、支払いもスムーズです。

この取り組みにより、オンラインとオフラインの購買データを統合し、より効果的なマーケティングとサービス向上を実現しています。

雑貨業界：ニトリ

ニトリは、OMO戦略を積極的に進めています。注目すべきは「ニトリアプリ」のリニューアルです。

画像検索で商品を見つける「カメラ de サーチ」や、店内で商品位置を表示する機能、会員証やお気に入り登録機能、さらに「手ぶらdeショッピング」があります。加えて、オンライン接客サービス「スタッフスタート」や、ビデオ通話を活用した「ニトリのリフォーム」も導入。これにより、顧客は便利で快適な買い物体験を享受でき、オンラインとオフラインの融合が進んでいます。